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¿Gestión o liderazgo hotelero?

¿Gestión o liderazgo hotelero?

¿Cómo están gestionando o liderando sus hoteles? ¿Como directores o como empresa?

La palabra líder está de moda y si preguntas a algún director de hotel, seguramente la respuesta sea afirmativa, que sí, que aparte de gestionar, también lideran a sus equipos. Pero por la experiencia, debo de indicar que muchos establecimientos hoteleros mueren o están colapsados en la gestión, y no tienen tiempo o no saben liderar dichas organizaciones.

Tal vez vez deba de comenzar por definir conceptos para unificar criterios de análisis. Hay una confusión en cuanto al tema en boga de “liderar equipos”, asumiendo este concepto como algo parecido a dirigir equipos, inspirar, tener carisma, motivar, etc. Erróneo. Este término engloba mucho más y para elle es necesario diferenciar entre tres actividades:

  1. Gestionar recursos

Cuando se habla de gestionar recursos, el objetivo principal es obtener resultados, y no existe un trasfondo mayor. Este caso se puede apreciar en hoteles que funcionan, pero el personal está desmotivado, poco implicado, con miedo a sus superiores, trabajando de forma descontenta, con conflictos internos… ¿Funciona? Desde luego, pero es un hotel que si contara con la implicación del personal podría ir más allá.

  1. Gestionar personas

El objetivo es la implicación del personal. Lo que sin duda dará resultados, pues es cuando vemos una cara amable, los empleados están motivados, hay colaboración, se sienten escuchados y partícipes, no hay conflictos y todos reman en la misma dirección. Nadie nos ha enseñado a dirigir personas. Es aquí donde está el reto de ser coherente con esa magnífica frase “lo más importante en son las personas”. ¿Seguro? Y entonces ¿por qué no se les escucha? ¿Por qué no se hace partícipe de proyectos de desarrollo? Si me permiten les recomiendo un libro: Primero los empleados, los clientes después, de Vineet Nayar, el talentoso CEO de la innovadora empresa hindú HCL Technologies.

  1. Liderar

Supone promover el cambio. Si no hay cambios, se gestiona, no se lidera. ¿Cuántas empresas desde Motorola hasta Nokia pudieron haber estado perfectamente gestionadas, pero han desaparecido del mapa? ¿Qué faltó? Sencillamente adaptarse o adelantarse al cambio. Esto es liderar una compañía, una empresa, una institución, un país o un hotel. ¿Pero por qué no se hace? Por varias razones: no hay tiempo, tememos a los enemigos o la resistencia que podemos encontrar, o no saber hacerlo.

Hoy me gustaría dejarles cuatro frases para pensar:

  • Gestión sin liderazgo es estancamiento
  • Liderazgo sin gestión es caos
  • Gestionar supone que la empresa funcione
  • Liderazgo supone que la empresa evolucione

¿Qué me he encontrado a lo largo de estos años en mi día a día dentro del sector hotelero? Pues lo mismo que en cualquier otro sector… La gestión colapsa.

Responder correos, controlar los cometarios de Tripadvisor y Booking, reuniones en la oficina, analizar a la competencia, los precios, la satisfacción de los clientes… En resumen, hacer que el barco siga navegando es una labor encomiable, agotadora, absorbente y que da resultados.

Pero, la gran pregunta es: dentro de las tareas diarias, ¿tenemos tiempo para liderar, impulsar o diseñar algún cambio? Antes no hacía falta, pues el entorno era estable. Ahora lo único estable es la incertidumbre y ello supone enfrentarnos a un entorno cambiante.

El problema es que si queremos liderar, caeremos en el viejo concepto de liderazgo, ése que vemos en las películas donde un líder coge la espada y sale a la carga esperando que todos le sigan detrás. El liderazgo, más bien, es despertar a la “tropa” para que ellos lideren. Supone formar líderes a lo largo de la cadena. Implica devolver la responsabilidad del cambio a todo el personal. Y para ello hay que escucharles, montar una cultura de cambio, de iniciativas y a la vez una estructura de cambio, que permita que afloren y desarrollen esas ideas.

Aclarados los términos y diferencias entre liderar y gestionar personas. Entonces, ¿es usted un buen gestor o un líder en su organización?

 

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