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La transformación de datos en conocimientos y experiencias

La transformación de datos en conocimientos y experiencias

A estas alturas de la película, asegurar que la tecnología ha transformado el sector hotelero es una evidencia que ya no tiene sentido discutir. Como hoteleros estamos buscando continuamente nuevas maneras de ofrecer algo que otras cadenas y hoteles no tienen. Además, hoy por hoy, cuando un cliente entra en un hotel espera un alto nivel de personalización durante su estancia, así como un grado extra de comunicación antes, durante y después de su estancia.

En este mundo que vivimos globalizado y competitivo, las empresas, más allá de la calidad de sus productos o servicios que ofrecen, desean garantizar la máxima eficiencia y eficacia para satisfacer a sus clientes y ofrecer ese grado “extra” que todos buscan. Por esta razón, la tecnología ha pasado de ser una mera herramienta de productividad a convertirse en un servicio imprescindible para la gestión eficiente de todos los recursos, tanto humanos como materiales del hotel. Los hoteleros necesitamos interactuar en todo momento con nuestros huéspedes para ofrecer la máxima personalización y una mejor experiencia posible en cada estancia.

La estrategia seguida hasta ahora ha sido la de agregar soluciones para intentar mejorar la experiencia del cliente y, con ello, captar su fidelidad. Los hoteles cuentan con todo tipo de herramientas como su propia web, marketing digital y diferentes canales de comunicación online, así como sus propias redes sociales, gestión de la reputación online, CRM, PMS, ERP, CRS, TPV y muchas otras.
 Como resultado de todo este proceso, los hoteles reciben y almacenan un alto volumen de información de gran valor; pero, el problema es que se guarda en diferentes sistemas de datos sin conexión alguna entre ellos. En definitiva, en la actualidad nos encontramos con una enorme cantidad de información, además de una gran variedad de fuentes de donde provienen esos datos; y el problema se resume en un ineficaz aprovechamiento de la información recabada y, por tanto, una experiencia incompleta para el huésped.

Las hoteleras debemos ser conscientes y aprovechar las nuevas tecnologías de Big Data, el intercambio de datos y Cloud Computing. Estas herramientas ya no son ciencia-ficción y existe una realidad para el almacenamiento central de una gran cantidad de volumen de información procedente de las diferentes fuentes, para que pueda ser procesada en tiempo real, con el objetivo de transformarse en conocimiento que, nos permita, traducirla en acciones de eficiencia y calidad de servicio.

Es decir, debemos de dotar nuestros establecimientos de la posibilidad de predecir el comportamiento de nuestros huéspedes y optimizar todos nuestros recursos para ofrecerle una experiencia única: humanos, operacionales y energéticos, en aras a una mejor calidad del servicio. Estos nuevos sistemas analizan la información recibida de múltiples dispositivos, transformando datos en acciones automatizadas destinadas a la experiencia del huésped, a la calidad del servicio del personal y la optimización de dispositivos de Internet de las Cosas.

Un concepto bastante novedoso en el sector es el análisis en tiempo real (Real Time Data) de los datos procesados. Esto quiere decir que la recogida de datos y su procesamiento desde los múltiples dispositivos debe ser tan rápida que ha de poder interactuar con lo que está pasando en el hotel y con los huéspedes que están en él, tanto a corto o como a medio plazo.

Y, volviendo al principio de este escrito, retomo el concepto sobre cómo la tecnología ha pasado de ser una herramienta de productividad a convertirse en un servicio imprescindible para la gestión eficiente de los recursos de nuestros hoteles. La tecnología no nos debe decir solo si hemos operado bien y qué margen hemos obtenido a posteriori. Nos va a servir para decir, además, cómo debemos operar y cómo obtener el mejor margen. Igualmente nos debe decir cómo acercar la calidad de nuestro servicio a las expectativas de nuestros clientes. La tecnología nos va a permitir adelantarnos y tomar una posición activa sobre temas en los que antes solo podíamos tener una actitud pasiva. Nos permitirá mejorar, significativamente, la toma de decisiones y realizar acciones en cuanto a marketing, Revenue Management, gestión de la calidad, eficiencia operacional y eficiencia energética.

En definitiva, si unimos la creciente capacidad para interactuar en todo momento con nuestros huéspedes, posibilitando la comunicación a través de distintos canales (mail, sitio web, redes sociales…) podemos vislumbrar un cambio de paradigma en la adopción de la tecnología por parte del sector hotelero y no estoy hablando de ciencia-ficción, sino de tecnologías ya existentes. Aunque todavía no estén aplicadas en su 100%, sí que estarán disponibles en un breve periodo para su uso y serán la nueva realidad del sector.

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