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¿Qué busca el turista de lujo? ¿Por qué motivo personas con capacidad económica para elegir entre una inacabable lista de destinos exóticos que ofrece el planeta optan por pequeñas ciudades como Marbella?

Esta pregunta me la realizó cada temporada alta, cada verano cuando la afluencia de este turismo invade este rincón del mundo al que le tengo tanto cariño. Y según pregunto dentro de mis colegas hoteleros, estas son interrogantes que se hacen cada día en los establecimientos de cinco estrellas y frente a los que las respuestas van mutando conforme cambian las tendencias del turismo de alta gama.

Por un lado, debemos tener en cuenta que si turista de alto poder adquisitivo buscara buenas playas se irían a las islas Seychelles, no vendría a Marbella por este motivo. Entonces, ¿cuáles son las razones reales? Desde mi punto de vista profesional y según he ido analizando el sector con el paso del tiempo, puedo afirmar que los motivos son variados, aunque hay dos ejes comunes, relajarse, desconectar y vivir experiencias únicas.

Desde que el turismo pasó a ser un fenómeno global, no solamente por la reducción en los costes de los viajes que permitió aumentar consideralmente los mercados potenciales, sino también por la aparición de nuevos destinos en todos los rincones del planeta, el propio concepto de viajar sufrió una modificación importante. El concepto de “viajar para conocer” ha pasado a ser anacrónico. En su lugar se admite como supuesto universalmente aceptado que se viaja para tener experiencias. No se hace turismo para ver, sino para hacer.

Pero, a estas alturas de la película, incluso el término de turismo de experiencias ya se está quedando anticuado. Al menos en el sector de alta gama, donde el turismo de experiencias empieza a dejar lugar al turismo de sensaciones. Incluso, si me voy un poco más allá, al turismo de emociones. Y es en esta cuestión en la que empiezan a trabajar dentro del marco conceptual los hoteles de lujo.

En este segmento del turismo no hay medias tintas. El tiempo de estancia en el hotel tiene que resultar perfecto, y por eso de lo que se trata es de conocer qué espera exactamente el huésped de sus vacaciones y para ello quienes mejor que el propio personal del hotel que sea el que conozca a los clientes. Porque por un lado, tenemos el big data y todas las estadísticas, pero no podemos olvidarnos del trato humano.

La imagen del lujo acartonado y distante ha pasado a la historia. La diferencia en los hoteles la hace el personal, no el edificio. Por eso me gusta recordar que la base del turismo es cuidar a las personas y no vacilar a la hora de asegurar que es necesario crear un compromiso afectivo entre el hotel, sus empleados y sus clientes.

Con huéspedes de altísimo poder adquisitivo no es realista suponer que pueden quedar impresionados por instalaciones o equipamientos del hotel. Las pantallas gigantes de alta definición o los muebles de último diseño ya los tienen en sus casas. Lo que marca la diferencia son las sensaciones o las emociones que vivan en sus vacaciones.

¿Cuáles pueden ser éstas? En un hotel de lujo, se debe estar preparados para todo y las vacaciones tienen que ser experiencias que te cambien la vida, por eso creo que Marbella es un ejemplo claro de innovación turística en el sector de alta gama, su profesionales e instalaciones están cualificados para esa dosis extra que demanda el turismo de lujo.