Renovarse o morir, profesionales del turismo frente a la digitalización
El significado más etimológico de DIGITALIZACIÓN sería el de “un proceso mediante el cual muchas acciones que desarrolla el ser humano pasan a realizarse a través del uso de las nuevas tecnologías”. No obstante, podemos decir que entendemos por Digitalización a la “cuarta revolución industrial”.
Esta nueva revolución en la que estamos inmersos está afectando a los modelos de negocio, las configuraciones empresariales, la relación de las compañías con sus clientes, los profesionales y los empleos como los conocíamos hasta ahora.
Hoy en día nadie duda de la importancia de la tecnología en el turismo y de cómo ha influido – e influye – en la manera en que se viaja. Y los profesionales del sector turístico estamos inmersos en una transformación profunda en la que Internet y el móvil han cambiado la manera en la que se planifican y se viven los viajes y ha incidido directamente en los perfiles profesionales más demandados y en las propias fórmulas de promoción de los destinos.
Desde mi punto de vista, la digitalización ha afectado en tres aspectos clave para el turismo:
- Toma de decisión del consumidor: ésta se realiza con mucho más conocimiento sobre la oferta que los diferentes destinos, hoteles y espacios ofrecen, ya que pueden conocerla a través de las diferentes páginas web. El hecho de poder comprar desde el móvil hace que el la relación con el consumidor haya cambiado también.
- Exigencia de los consumidores: Los potenciales clientes se han vuelto mucho más conocedores de toda la oferta turística, mediante la web y redes sociales y, sobre todo, de las opiniones que otros usuarios manifiestan en ellas. De esta manera, la oferta turística no solo tiene que trabajar para cumplir con el estándar de calidad establecido, sino que también tiene que velar por la satisfacción del cliente que, a posteriori, se puede ver reflejada en forma de opinión en una web.
- Modelo de negocio se ha visto modificado. Si anteriormente era el tour operador el que gestionaba la oferta y demanda del turismo, ahora, mediante las webs y las aplicaciones, esta figura ha desaparecido para dar lugar a entornos que compiten por ofrecer más servicio, mejor precio y menos gestiones.
La Digitalización no solo ha cambiado tareas en los profesionales del sector del turismo, sino que requiere de nuevos perfiles que hace unos años no existían. Pero si nos fijamos en el desempeño de las personas, es evidente que determinados profesionales tienen que orientar su desempeño a tareas de mayor valor añadido para el consumidor. Este nuevo consumidor requiere de servicios mucho más personalizados. Esta sería una de las claves de los profesionales para renovarse en la nueva era: personalización en el servicio al cliente y el valor añadido que aporte el empleado, sea a través de su creatividad, capacidad para interpretar datos, dotes comunicativas. El turismo, como cualquier otro sector, seguirá necesitando personas, pero no a personas cualquieras, profesionales cualificados. Las personas son un activo fundamental en el éxito de las organizaciones y los destinos turísticos.